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天貓商家應如何避免天貓商品抽檢?

作者:一臣科技來源:原創

2018年起天貓對商品質檢的資金投入加大,覆蓋更廣。已有多個商家的商品被抽檢后扣分,導致店鋪主推款鏈接被刪,店鋪沒有權重,成了死店。其中的滋味不言而喻。


我們先看一下現在抽檢新規的處理步驟:


1、抽檢不符合平臺規定處置步驟:先通知,同時商品監管,再申訴/復檢,最后處置店鋪(扣分/扣違約金)。 商品可整改,恢復上架后,二次抽檢。

詳情說明:

第一步:通知商家被抽檢,及不符合規定的商品及具體項目;

第二步:商品監管;(監管期內商品不可編輯,不可上架,不可銷售)

第三步:商家申訴,或復檢。(15天有效期)

第四步:申訴通過或復檢合格,則商品監管撤銷,商家可隨時恢復上架。


-------------------------如申訴不通過或復檢不合格參照如下步驟------------------------------

1)對店鋪進行扣分/扣除違約金;

2)商家可申請整改(店鋪處置7天后可申請),提交整改資料,簽署質量保證書;(整改資料不限于整改過程照片、整改報告書、檢測報告等。質量保證書為線上簽署)

3)商品監管撤銷;

4)對整改通過的商品進行再次抽檢,確認整改效果;

5)新規適用行業明細,詳見各行業抽檢規范細則;

2,違約金系數影響因素:30天付款顧客數量、30天商品GMV30天商品gmv店鋪占比、30天自主退貨退款時長、30天糾紛退款率等,隨模型的不斷升級優化,有新增因素再同步。

大部分商家都清楚天貓抽檢自家商品的主要原因在于店鋪品質退款率排名因素的影響,處在40%-60%的商家抽檢幾率就已經大幅提高了,在后10%的更不用說。


那品質退款是根據什么因素來判定的呢?上面舉例的是箱包行業的申請原因項,各行業可點擊這里查看;



假設客戶申請以上原因,供我們商家處理的時間就有72小時,在這72小時內如果客戶有進行修改為不計入品質退款原因項時,那這筆訂單就不會再計入品質退款。



在商家售后客服端可以提供的解決思路如上,利用專業的客服溝通技巧和手上的資源向客戶進行售后服務。


提前制定好相關的崗位權限向領導層審批,減少后面的溝通成本。


一般來說,對于默認申請的品質退款處理步驟就是上述三步,當然可以視情況順序是可以調整的。重點還是在和客戶溝通中透露的需求,找出需求提出正確的解決方案。不可死板硬套,沒有同理心的話術引導容易引起客戶的強烈反感。

只要不是惡意買家,良好的同理心溝通和手上的補償方案,客戶一般都會同意你的解決方案照著去做。


品質退款的反面案例:

案例1:刻板敷衍

以上的聊天記錄客服按照話術中的提示要引導客戶修改原因,不同意的話就先通過的做法,但是實際溝通過程中沒有技巧而言,太過死板敷衍,沒有做好道歉,沒有說清起因后果,沒探測到客戶實際的需求,沒有提出補償方案。導致了一個可以避免的品質退款。


案例2:糾結質量


當客戶提供的照片不了是否真的是質量問題時,要查看客戶的訂單是否還可以申請售后,是的話我們就加大權限處理。

客戶提出質量懷疑的問題時,要引起重視。

不要主觀地認為客戶是吹毛求疵,沒事找事。



   案例3:客戶取消

如上圖顯示,客戶也同意客服說的去做修改的動作了,但是會有部分客戶不知道怎么修改時,他會直接取消退款后再重新申請,如果取消退款了這個品質依然是計入的,并且無法挽回,所以這個時候的提示話術正確引導就顯得尤為重要。

話術參考:

如果確定是退貨的話我們會很快幫您處理的,也麻煩您順手修改下原因為“7天理由退換貨”,不用取消,直接修改就可以的。

不用擔心修改對您有什么影響,只是方便我們核實處理,會加快您的退款進度的。該承擔的責任我們一定會承擔的。


如果在日常接待過程中,避免上面三個問題,基本上就可以讓你的品質退款率上升到前10%。對于品質退款客服端的注意事項也必須重視引導:














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